流程是支撐業(yè)務(wù)卓越績效的關(guān)鍵和引起，企業(yè)必須重視業(yè)務(wù)流程的梳理和優(yōu)化，而在精益咨詢的流程梳理中，為了得到高效的流程，需要設(shè)計新的流程或者對現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化，因此掌握精益咨詢的流程梳理的原則和方法對有效開展流程梳理至關(guān)重要，本文中筆者將從流程梳理須遵循的原則、改善的方向和分析的方法進(jìn)行闡述。
流程梳理的原則
1. 以客戶的需求為中心，端到端設(shè)計流程
任何一個流程都是為了滿足客戶的需求，因此流程梳理的首要原則是明確流程的客戶和需求，并由此設(shè)計和確定流程的開始端和結(jié)束端，只有這樣，才能構(gòu)成完整的流程而不是只梳理流程的一個局部。
所謂端到端是明確業(yè)務(wù)的開始端和結(jié)束端，開始端源于接收客戶的需求，結(jié)束端則是始于客戶需求的滿足。
2. 以價值目標(biāo)為驅(qū)動，減少流程中的非增值活動
流程的目的是滿足客戶的需求，從客戶的需求出發(fā)分析和識別出流程中不增加工作并加以刪除以保證流程的高效運(yùn)營。
3. 在流程中強(qiáng)化事前控制
在流程梳理中，需要識別可能出現(xiàn)的問題和風(fēng)險，并把對問題和風(fēng)險的預(yù)防和控制機(jī)制設(shè)計進(jìn)流程中而不是等出現(xiàn)問題后進(jìn)行返工和處理。
4. 適度的授權(quán)以提升效率
在筆者的流程梳理咨詢中，發(fā)現(xiàn)制約流程效率的很多環(huán)節(jié)是上級領(lǐng)導(dǎo)的審批環(huán)節(jié)，正是流程中存在各種審批環(huán)節(jié)使得流程執(zhí)行效率低下，針對這種情況，首先需要做的是站在流程目的和目標(biāo)的角度審視這些審批環(huán)節(jié)是否必要，其次是站在風(fēng)險控制的角度來分析這些審批環(huán)節(jié)能夠適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。
5. 通過模板化提升執(zhí)行質(zhì)量，減少過程返工
對流程中各種信息的輸入、輸出進(jìn)行模板化，這樣既能有效提升流程執(zhí)行的質(zhì)量，同時也能提升流程的實(shí)施效率。
流程改善的方向
- 刪除
通過識別出流程不必要的步驟并加以刪除，這是提高流程效率最有效的方向。
- 合并
存在三種合并的機(jī)會：人員的合并、時間的合并和地點(diǎn)，人員的合并，把不同人員的工作合并在同一個人員進(jìn)行；時間的合并，把不同時間開展的工作合并到同一時間進(jìn)行；地點(diǎn)的合并，把在不同地點(diǎn)開展的工作合并在同一地點(diǎn)進(jìn)行。工作分散在不同人員、不同時間和不同地點(diǎn)開展必然會導(dǎo)致流程等待等環(huán)節(jié)產(chǎn)生進(jìn)而導(dǎo)致流程效率下降，因此合并是提升流程執(zhí)行效率的一個重要改善方向。
- 重組
重組是順序的調(diào)整，主要是工作開展先后順序的調(diào)整。如原來是先做A工作再做B工作，現(xiàn)在調(diào)整為先做B后做A就是重組。
- 簡化
簡化是使得工作更簡便進(jìn)而提升流程執(zhí)行的效果和效率。在流程梳理中，需要識別模板化、自動化和IT化的簡化機(jī)會。
流程分析的方法
通常針對流程中的步驟也就是流程中的一項(xiàng)活動從以下方面進(jìn)行分析識別改善機(jī)會。
- 活動的目的
活動目的是什么？活動是必要的嗎？能夠做出改善使得活動不必要嗎（刪除機(jī)會）？
- 活動的輸入
活動需要輸入嗎？是什么？誰提交輸入？誰接收輸入？輸入如何呈現(xiàn)，有標(biāo)準(zhǔn)化的模板嗎（簡化機(jī)會）？
- 活動的輸出
輸出是什么？誰提交輸出？輸出需要提交給其他人嗎？輸出如何呈現(xiàn)，有標(biāo)準(zhǔn)化的模板嗎（簡化機(jī)會）？
- 活動的時機(jī)
活動開始的時機(jī)明確嗎？是什么？活動開始的時機(jī)容易判斷嗎？活動結(jié)束的時間要求是什么？有沒有比現(xiàn)在更好的時機(jī)實(shí)施活動（合并和重組機(jī)會）？
- 活動的地點(diǎn)
活動開始的地點(diǎn)明確嗎？在哪里？有沒有比現(xiàn)在更好的地點(diǎn)實(shí)施活動（合并和重組機(jī)會）？
- 活動的角色
活動的主導(dǎo)人和協(xié)助人明確嗎？是否明確到崗位而不是部門？有沒有比現(xiàn)在更好的人去實(shí)施活動（合并和重組機(jī)會）？
- 活動的方法
開展活動的方法是什么（參考的標(biāo)準(zhǔn)等）？有比現(xiàn)在更好的方法嗎？是否存在模板化、IT化或自動化的機(jī)會（簡化）？
只有正確掌握精益咨詢中流程梳理的原則和方法，才能對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行正確的梳理和優(yōu)化。
